Praat niet over religie, seks of politiek. Een tijdloze raad, die geldt voor al wie commerciële relaties onderhoudt. Met deze onderwerpen begeeft u zich op glad ijs. U brengt ze beter nooit ter sprake. Maar wat als een klant zijn of haar politieke voorkeur kenbaar maakt? Of erger nog: expliciet naar uw politieke overtuiging vraagt.
Politieke en andere gespreksthema’s – die tot de persoonlijke levenssfeer behoren – zijn een mijnenveld. U loopt het risico de klant te schofferen en hierdoor het order mis te lopen. Maar ook naar de mond praten biedt geen soelaas. Want eens u bekend staat als voorstander van deze of gene strekking, zullen anderen er ongetwijfeld aanstoot aan nemen. De tijd dat een bepaalde beroepsklasse vanzelfsprekend een specifieke politieke kleur heeft, ligt ver achter ons. Het politieke landschap evolueert voortdurend en ook uw eigen mening verandert doorheen de tijd. Wanneer u er behoedzaam mee omspringt, kunt u zulke netelige situaties toch omzetten in een sales opportuniteit.
Bite your tongue!
Wie in sales actief is, moet in staat zijn om goede contacten te ontwikkelen met mensen van alle rang en stand. Of u al dan niet akkoord gaat met de persoonlijke (levens)stijl of overtuiging van uw klanten speelt geen enkele rol in uw opdracht als verkoper. Bijt dus op uw tong. Zelfs een goedbedoelde uitspraak over een sportwedstrijd kan bij de klant in het verkeerde keelgat schieten. Misschien weet u wel voor welk team hij of zij supportert, maar liggen de prestaties van een bepaalde speler gevoelig.
In relatiemanagement kunnen aspecten uit het persoonlijke leven van uw klanten (onverwacht) ter sprake komen. Ook de actualiteit zal gespreksonderwerpen beïnvloeden. Het vormt evenwel een risico om zelf een standpunt in te nemen over zaken, die geen directe link hebben met het verkoopproces.
Roll with the punches
Stelt de klant u een confronterende vraag? Blijf neutraler dan Zwitserland! De risicosituatie draagt echter een opportuniteit in zich. De klant heeft immers beslist om zich op een zekere manier bloot te geven. Welke motivatie gaat er schuil achter zijn of haar démarche? Tracht de context van de uitspraak te kaderen. Indien nodig doet u dat rechtstreeks: “Beste klant, we leven in een snel veranderende wereld. Vanwaar uw bemerking of vanuit welke invalshoek ziet u dat?” Stuur uw gesprekspartner weg van het netelige onderwerp. Veer mee en wees empathisch, zonder een overtuiging goed of af te keuren. Maak onmiddellijk de link met de business van de klant. Wie weet krijgt u hierdoor een beter inzicht in bedrijfsgebonden materie, die het order dichterbij brengt.
Bewaar ten allen tijde een professionele stijlflexibiliteit. Wees soepel in uw bewoordingen en laat u nergens op vastpinnen. Dit betekent niet dat u moet liegen of napraten! Als verkoper streeft u er naar om de noden van uw klanten te doorgronden. Enkel zo kunt u een oplossing op maat voorstellen, die de basis vormt van een zakelijke vertrouwensband. Focus op het creëren van een constructieve en oprechte relatie. De klant zal u hiervoor dankbaar zijn.
Leer tijdens onze trainingen omgaan met moeilijke situaties
Auteur: Dirk Spaepen Senior Consultant Inventi
